woensdag 27 april 2011

Helpdesks #zucht

Ik snap het niet meer. De helpdesks van deze tijd... wel... zijn ze wel van deze tijd?
Ik veralgemeen, ik geef het toe maar ik snap het niet meer.

Probleemsituatie:

Een tijd geleden (ongeveer een maand geleden nu) kreeg ik een aanmaning in de brievenbus van mijn energieleverancier. De naam laat ik nu nog even achterwege, ik heb er al genoeg tweets aan gespendeerd.

5 euro extra te betalen voor de administratieve kost. Ok, op zich geen probleem want het werk om iets op te zoeken en te controleren of er effectief iets betaald werd, moet betaald worden. Alhoewel het mij zeer zou verwonderen dit geen geautomatiseerd systeem is, toch... aardig centje erbij verdiend denk ik dan op enkele vergeetachtige Belgen. Maar dat is het probleem nu (eens) niet.

Ik kreeg een aanmaning in de bus van december 2010.
Best al lang geleden lijkt me om te achterhalen dat ik nog niet betaald had, dat is 1 punt, maar het strafste is dat ik nooit een factuur ontvangen had. Ik heb mijn afrekening ontvangen, maar een uitnodiging tot betalen van het resterende bedrag, dat was niet aanwezig in de enveloppe.

Mijn schuld? Ik dacht het niet. Foute communicatie? Tzal wel zijn!
Er werd dus verwacht dat ik de rekensom moest maken om zelf tot de conclusie te komen dat ik het resterende bedrag moest betalen. Eum....? En vanaf toen liep het natuurlijk helemaal fout.

Even mailen naar de helpdesk dacht ik. Gemaild en 3 weken later nog steeds geen antwoord na alle info netjes doorgestuurd te hebben. "Verrassing" riep de energieleverancier, "uw 2e aanmaning zit in uw bus".

WTF?

Ok, dus... conclusie:

  1. Helpdesks controleren geen lopende cases vooraleer ze facturen of aanmaningen versturen? (precies Sabam achterna)
  2. Na 3 weken geen enkele reactie gekregen? Vergetelheid? Geen zin? ik laat het nog even in het midden
  3. En waarom moet ik altijd in godsnaam mijn klantennummer en adresgegevens altijd geven. Jullie hebben die toch? Hoe weet je anders welke factuur je mij moet sturen? Laat staan nog eens die aanmaningen!?!
Ik snap het niet. Bon... Dan maar nog een boze mail sturen en wat krijg ik. Een overzicht van mijn betaalhistoriek (wat ik trouwens weet want ik hou alles netjes bij) maar geen antwoord op mijn vraag.

Ik vraag me echt af wat helpdesks dan voor nut hebben. Of....
  1. Wie helpt er hen uit hun logge structuur breken?
  2. Is het management niet capabel om te zien dat ze misschien te weinig volk hebben?
  3. Is er daar genoeg volk op die helpdesk?
  4. Kunnen ze wel logisch problemen oplossen of is hun manual al zo achterhaald?
  5. Hebben ze geen automatische systemen die klantennummers en lopende probleemgevallen vooruit schuiven op basis van tijdstip van verstuurde mail/ontvangen telefoon?
  6. Waarom moet ik in godsnaam altijd mijn adresgegevens doorspelen? Is dat dan niet gekoppeld aan mijn klantennummer misschien?
  7. ....
Ik kan wel nog zo'n verhaal hier neerpennen bij de overdracht van de oude eigenaar van het huis naar mijn energieleverancier hoor... allemaal ivoren torens? Wil er iemand a.u.b. die mensen helpen? Betere service = tevreden klanten = ambassadeurs.

Vraag dat maar eens aan je lokale garagist! Zelfs die weet dat!

1 opmerking:

  1. Hey Dries,

    Het is erg, héél erg. En het zal er zeker niet op verbeteren. Denk dat ik van mijn eigen persoonlijke ervaringen al een boek kan schrijven.

    Mijn persoonlijke mening: Naming & Shaming is zeker toegestaan.

    Als wij onze support volgens de politiek van vele grote bedrijven zouden doen, waren wij als klein bedrijf al lang op de fles ...

    Een gouden raad: Vooral ni plooien! :-)

    Groeten,

    Bram

    BeantwoordenVerwijderen